企業背景

Y公司是國內首屈一指的二手車拍賣公司。但是,針對目前面對面的現場交易流程卻存在著很多問題,

包括客戶投訴率高、滿意度低,員工服務意識淡薄,服務技巧不良,雙方溝通不暢等 ,因此服務團隊

員工的服務意識及服務技巧亟待提升。


Y公司希望哈佛企管能提供系統、實用、符合Y公司企業文化、可實行的規劃方案,並透過服務類課程

培訓的落實,提升公司對外窗口的品牌形象。



解決方案

針對Y公司提出的需求,哈佛企管以諮詢,培訓及輔導三大階段來促進服務團隊的建設。主要研修課程為

 “王者之星” 的挑戰,旨在提升團隊成員的服務士氣、建構服務心態,體會服務細節、維護客戶滿意度 ,

培養學員的服務理念,同時追求服務績效。 針對日常具體的案例,讓學員面對面討論,分享,最後針對

每一種客訴的案例,提出了具體實操的應對流程。


經過哈佛企管為期半年的培訓,Y公司建立了團隊的服務價值觀與個人服務願景,學員了解到了自身崗位

的重要性,也對服務做出了高度承諾。


用戶回饋

經過培訓,公司根據具體情況建立了自己的服務應對流程、服務應急預案以及相關案例的客戶抱怨處理方法。

培訓讓企業找到了正確應對問題的方法,設計出了每個服務流程中所需要的工具,服務人員利用這些工具和

技巧,服務能力得到了大幅的提升,在對外服務上漸漸得到了客戶的肯定。課程對企業影響深遠,客戶滿意度

也不斷提升,逐漸樹立了公司正面友善的品牌形象。


  • 經過培訓,我們根據公司的具體情況建立了自己的服務應對流程、服務應急預案以及相關案例的客戶抱怨處理方法——總經理
  • 培訓讓我們找到了正確應對問題的方法,設計出了每個服務流程中所需要的工具,服務人員利用這些工具和技巧,服務能力得到了大幅的提升,在對外服務上漸漸得到了客戶的肯定——資深客戶經理
  • 課程對企業影響深遠,客戶滿意度也不斷提升,逐漸樹立了公司正面友善的品牌形象——資深人力經理

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